Nuestro modelo
El outsourcing informático permite satisfacer necesidades informáticas de carácter temporal, permitiendo disponer de personal calificado por períodos definidos. Esto es mientras dure el proyecto de desarrollo, sin tener que crear un departamento con personal propio.
El modelo de Outsourcing TIC que proponemos pretende hacer evolucionar el de atención a necesidades concretas o problemas puntuales, hacia un modelo de Solución Global responsable del correcto funcionamiento de la infraestructura TIC, proporcionando e implementando los conocimientos TIC críticos para la evolución del negocio.
Diferenciamos dos ámbitos de necesidad de soporte TIC:
- la dirección estratégica y de consultoría
- el mantenimiento (reactivo y proactivo) y el soporte al usuario
Dirección TIC
Esta dirección estratégica deberá garantizar que el rendimiento y disponibilidad de la infraestructura hardware que soportan los procesos de las aplicaciones críticas de negocio son los adecuados para garantizar los niveles de servicio deseado. Además deberá tener en cuenta otros objetivos, como reducir los costes de propiedad (TCO) asociados, simplificando su administración, y asegurar que la infraestructura TIC es lo suficientemente flexible para adaptarse rápidamente a nuevas necesidades de negocio, así como incorporar aquellos conocimientos TIC críticos que aporten ventajas competitivas y ayuden a conseguir los objetivos estratégicos del cliente.
Las tareas propias de la Dirección IT son:
- Planificar y ejecutar las ampliaciones, supresiones y modificaciones en la infraestructura.
- Implementar, gestionar y controlar las medidas de seguridad de la infraestructura.
- Supervisar la administración y mantenimiento de la infraestructura.
- Establecer y supervisar las copias de seguridad, la solución de problemas de disponibilidad de los sistemas y la recuperación de desastres a través de un Plan de Recuperación de Desastres (PRD)
- Proponer la compra de todo el software, hardware y otros suministros TIC.
- Supervisar todas las actividades del equipo de soporte (personal de mantenimiento y de soporte al usuario)
- Responder a los problemas escalados.
- Comunicaciones: Gestionar y desarrollar actualizaciones de sistema de comunicación.
Con el objetivo de cumplir las tareas que se le encomienden, el Responsable TIC:
- Sugerirá e implementará mejoras en todas las áreas TIC.
- Sugerirá las áreas de mejora en los procesos internos, junto con posibles soluciones.
- Mantendrá reuniones frecuentes con la dirección del cliente o los equipos de trabajo que se establezcan, para recoger necesidades y aportar soluciones. En especial se trabajará para realizar en todo o en parte un Plan Director de Sistemas Tecnológicos (PDST).
- Pondrá en consideración de la dirección del cliente, o los equipos de trabajo que se establezcan, conocimientos críticos, relevantes o interesantes que puedan ayudar a la mejora de los procedimientos internos.
- Resolverá y/o escalará los problemas críticos en forma oportuna.
- Identificará y establecerá normas para la recopilación de información para su uso en análisis de tendencias e información para los informes de gestión de la empresa.
- Mantendrá a su equipo bien informado de los cambios dentro de la organización.
Equipo de Soporte
El Equipo de Soporte serán los responsables del mantenimiento proactivo y reactivo diario de la infraestructura del cliente, así como de dar soporte TIC a sus usuarios.
Los servicios genéricos realizados por el equipo de soporte son:
- Mantenimiento y soporte estricto, que garantiza el funcionamiento general de la infraestructura TIC y sus servicios básicos (conectividad, seguridad, disponibilidad)
- Resolución de incidencias de software, hardware o configuraciones
- Soporte a la producción: soporte a la estructura de la empresa para el correcto uso de las herramientas, la resolución de dudas habituales y la aclaración del funcionamiento de los recursos disponibles (software y hardware)
- Ampliaciones y reconfiguraciones
- Actuaciones especiales: para el soporte y solución de problemas extraordinarios.