Soporte técnico HP en Vallés Occidental. Entrevista con Anna Pardinilla (2/2)

Hoy continuamos con la entrevista con Anna Pardinilla. Ella es la responsable de postventa del Área de Printing & Computing de la empresa VI3. Su principal función es dar soporte técnico a las empresas que necesitan servicios de reparación de impresoras y ordenadores HP en la provincia de Barcelona. Como Gold partner de la marca HP, VI3 es una es una de las mayores empresas proveedoras de servicios IT de toda la zona del Vallés occidental.

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¿Qué es lo que más te gusta de tu trabajo?

Lo que más me gusta de mi trabajo, aunque resulte paradójico, es resolver problemas. Una parte esencial del área Postventa es la entrada de incidencias. Algunas son más complicadas y otras tan sencillas que se resuelven con una simple llamada. Aunque para nosotros puedan resultar sencillas, para el cliente no lo son. En primer lugar, cuando llega al punto de llamarnos es que no ha podido resolverlo por sus propios medios. Por lo tanto, es aquí donde empieza a forjarse esa confianza técnico-usuario que es tan importante para VI3.

Nos ponemos en la piel del cliente y buscamos la solución más rápida y eficaz. Tratamos de ser lo menos intrusivos tanto dentro de su organización como en su trabajo. Pero nuestro trabajo no tiene que acabar ahí; creo que es vital poder aportar las soluciones necesarias para que esta u otra incidencia no se vuelva a dar.  Nuestro soporte técnico también proporciona los mecanismos necesarios para resolverla al instante, aportando una pequeña formación si se trata de una reparación sencilla.

Como resultado, obtenemos la satisfacción del cliente. La recompensa es inmediata, además del agradecimiento por un trabajo bien hecho. Personalmente es gratificante aportar mi granito de arena. He crecido como persona y he podido conocer a otras personas de las que he aprendido y con las que he podido compartir conocimientos, inquietudes o aficiones.

¿Cómo es un día normal en el departamento de soporte técnico de VI3?

En un departamento de soporte técnico, no existe un “día normal”. Es decir, la rutina no es una pauta habitual en nuestro día a día. ¡Algo que es de agradecer!

Aun así y aunque parezca contradictorio, cada día cuenta con una planificación. En ella se asigna a cada especialista de nuestro equipo las tareas a realizar de las diferentes incidencias. Las intervenciones pueden ser presenciales o “in situ”, telefónicas o conexiones en remoto. Las tareas del soporte técnico HP de VI3 van desde reparaciones hasta revisiones, visitas de presentación de equipos o soluciones, control y seguimiento de incidencias.

Pero, aunque la planificación es un elemento imprescindible en el trabajo del servicio Postventa, siempre pueden surgir incidencias urgentes. Frente a estas, el soporte técnico HP ha de intervenir inmediatamente, por lo que el plan inicial se altera. Sin embargo, habitualmente podemos dar soluciones de urgencia sin que afecte a la programación. De esta forma no aseguramos de garantizar a nuestros clientes el uso de sus sistemas y equipos de forma eficaz. Una atención rápida y efectiva que altere lo menos posible su trabajo diario.

¿El soporte técnico HP de VI3 tiene teléfono de atención al cliente?

¡Por supuesto! La base para una buena relación con el cliente es la atención telefónica de primer nivel. Un buen servicio de atención al cliente HP por teléfono es fundamental. Cuando el cliente llama a VI3 por primera vez con una nueva incidencia, desde el primer momento es asistido por un especialista del soporte técnico HP de VI3. Este evaluará su caso y ya desde el principio, en la medida de lo posible, aportará soluciones.

El contacto directo con el soporte técnico, un único interlocutor por caso, la información y evaluación de su incidencia son las claves del servicio. Finalmente, informarle de cómo se va a llevar a cabo la resolución también es un plus. Esta política aporta confianza al usuario y le da la tranquilidad de saber que está en buenas manos.

Entre mis responsabilidades también está la del seguimiento y renovación de las certificaciones que nos exige el fabricante HP. Mis compañeros y yo nos formamos de forma continua. Hay novedades y cambios constantes, tanto en los equipos como en las soluciones. Es primordial que los miembros del soporte técnico HP estemos al día.

Uno de los pilares más importantes para que el soporte técnico funcione es, sin duda, el trabajo en equipo. Como responsable de equipo cuido al máximo la relación con mis compañeros, potencio sus virtudes y les doy todo mi apoyo cuando lo necesitan. Un entorno laboral acogedor, dinámico y positivo beneficia directamente a nuestros clientes.

¿Cuál es el futuro del sector de la impresión profesional? ¿Y el de los servicios postventa?

El futuro de la impresión empresarial pasa, sin duda, por los servicios gestionados (MPS). Estos servicios están centrados en dar transparencia al uso de la impresión y sus costes. El MPS también proporciona la información necesaria para maximizar el tiempo de actividad. El objetivo es garantizar que los usuarios adecuados tengan acceso a los dispositivos correctos.

• A través de la monitorización, aportamos una gran solución preventiva para evitar que el cliente tenga paradas a nivel mecánico o lógico.
• Mediante la gestión documental, ayudamos a crear varios flujos de trabajo que faciliten el día a día de nuestros clientes y optimicen su trabajo.
• Con la gestión de impresión, controlamos la impresión a través de distintos softwares.

¿Cuál es el papel del soporte técnico en los MPS?

Hoy en día han aparecido nuevas necesidades a la que el MPS deberá dar respuesta adecuada, como la seguridad. Los equipos de impresión son cada vez más vulnerables ante los delitos cibernéticos. Sobre todo, porque las impresoras cada vez se parecen más a un ordenador. Por tanto, las soluciones MPS deberán asegurar tanto la flota de impresión como la información.

Como resultado, los Servicios Gestionados de Impresión (MPS) deberán centrarse en ayudar a los usuarios. Su propósito principal es ayudar a trabajar de forma más efectiva y eficiente con la información, ya sea impresa o en formato digital. El futuro pasa por ayudarnos a trabajar en cualquier lugar, en cualquier momento y desde cualquier dispositivo.

Finalmente, y centrándonos en los equipos, estos deberán dar respuestas más eficientes desde el punto de vista medioambiental. Tecnologías de inyección de tinta como HP PageWide tendrán un protagonismo cada vez mayor. Su menor consumo eléctrico y sus consumibles que generan hasta un 95% de residuos respecto a los equipos láser comparables serán claves.